La qualité de service dans l’offre de transport régional

La qualité de service dans l’offre de transport régional

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Le 30 novembre dernier, ASTT, entreprise adhérente de la Région Nouvelle - Aquitaine et RÉUNIR, ont organisé une Journée Rencontre entre élus, techniciens et entreprises de la région autour de la thématique de la Qualité de service.

Yves MERCERON, directeur général d’ASTT, Eric RITTER, directeur général de RÉUNIR et toutes leurs équipes tiennent à remercier les intervenants et notamment Madame Laurence PARIES, sous-directrice des Transports Routiers de Voyageurs de la Région Nouvelle-Aquitaine, pour leur participation et la qualité des échanges ainsi que la soixantaine de personnes venues partager la journée chez ASTT à Cadaujac, près de Bordeaux.

Au programme de cette journée, débats et échanges sur les enjeux de la qualité dans l’offre de transport régional. Reporting, confort des voyageurs, respect des horaires, information voyageurs, nouvelles technologies... Plusieurs thématiques ont été abordées durant la matinée rappelant ainsi la volonté de RÉUNIR et de ses adhérents, à travers la Certification AFNOR-RÉUNIR LeRéso, de garantir à leurs clients, autorités organisatrices et voyageurs, une qualité de service.

L’après-midi a, elle, été consacrée à la présentation d'un bus GNV du constructeur MAN et de la solution de Vélo Libre-service d’ITCL. Un tour régional orienté sur l’électromobilité a également été  annoncé, il sera réalisé avec le soutien de l’entreprise multimarques B.E. green, qui fait référence à la matière.

Les formateurs, Hamid DJOUDI et Gilles FOULGOC, ont aussi fait une démonstration de Cassiopée, simulateur de conduite embarqué dans un car permettant la formation au risque routier et à l’éco-conduite.

La satisfaction client, au cœur des enjeux Qualité
Les différents échanges de la matinée ont permis de mettre l’accent sur l’importance de la prise en compte de la perception des voyageurs dans la démarche qualité. En effet, la qualité est la première étape incontournable d’un cercle vertueux générant de la satisfaction, la fidélisation des voyageurs et in fine l’augmentation de la fréquentation des transports collectifs, l’un des principaux objectifs des autorités organisatrices (AO) et de leurs exploitants. 

Pour cela, il est essentiel que le service délivré soit conforme au service conçu par l’AO et son exploitant en réponse aux attentes du voyageur : c’est l’objet des démarches qualité et notamment du référentiel mis en place par RÉUNIR en 2001. Celui-ci a été conçu sur la méthode du parcours client : avant, pendant et après le voyage

La matinée s’est d’ailleurs poursuivie par des échanges concrets entre les équipes de RÉUNIR et d’ASTT sur la mise en œuvre de quelques engagements : le respect des horaires, la gestion des objets trouvés, le reporting aux AO et la mise en place de solutions technologiques.

Madame Laurence PARIES a précisé durant son intervention l’importance des relations entre les AO et les transporteurs « réel gage de réussite ».

En fin de matinée, les échanges avec la salle ont permis de mettre en avant la thématique de l’Environnement notamment autour :
  • des bonnes pratiques mises en place en exploitation et au niveau des dépôts
  • de la transition énergétique et du développement des filières électrique, GNV ou encore hydrogène
L’occasion pour Madame PARIES de rappeler quelques attentes environnementales : traitement des déchets, parc récent, exigence en matière de normes euros… Critères pris en compte lors des audits internes Qualité menés annuellement dans les 200 implantations du réseau RÉUNIR. 

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